Mehr als 42 Millionen Treffer liefert Google als Antwort auf die Frage, wie gutes “CRM” - also Customer Relationship Management - auszusehen habe. Best Practice- und Literaturquellen für den erfolgreichen Umgang mit Kunden gibt es also zur Genüge. Wer Mittel und Wege zur Kundenbindung sucht, muss einfach nachlesen. Ein Kinderspiel.

Wirklich schwierig wird es dagegen erst, wenn man den Spieß umdreht und versucht, möglichst effizient Kunden loszuwerden. Alle. Schnell. Für immer. Wir starten das Experiment - zumindest gedanklich.

Lautstarke Kommunikation - gerne ohne Inhalt

Kommunikation ist das A und O jeder Agentur. Wer kommuniziert, gewinnt Aufmerksamkeit - egal, was er kommuniziert. Darum gilt auch in ruhigen Zeiten: erzählen Sie der Welt auf möglichst laute, bunte, schrille Art und Weise, was gerade passiert. Auch wenn gerade gar nichts passiert. Denn wer seine Rezipienten nicht konstant mit Informationen versorgt, die durchaus auch mal irrelevant sein können, gerät in den Verdacht, etwas zu verbergen.

Daher gilt: versorgen Sie Ihren Facebook-, Twitter-, Google+- und jeden anderen Account unaufhörlich mit Input - digitales Vuvuzela-ing quasi. Am besten, Sie verknüpfen direkt alle Kanäle miteinander, damit Ihr Anliegen auch sicher beim Kunden ankommt. Doppelt hält ja bekanntlich besser.

Verfügbarkeit ist Schwäche

Wer immer erreichbar ist, selbst ans Telefon geht oder gar zwei Minuten nach Ende der Arbeitszeit noch Mails beantwortet, macht sich viel zu greifbar. Verfügbarkeit ist ein Zeichen von Schwäche. Richten Sie also am besten einen Dummy-Mail-Account unter dem Namen sekretariat@[firmenname].com ein - besonders dann, wenn Sie über gar kein Sekretariat verfügen. Das vermittelt den Eindruck strenger Hierarchien und Sie können die Schuld immer jemand anderem in die Schuhe schieben.

Analog dazu leiten Sie alle Anrufe direkt in die Mailbox weiter. Ihr Sekretariat kann sich ja dann um die Rückrufe kümmern.

Standards anbieten. Sonderwünsche ausgeschlossen.

Vor langer Zeit hatten Sie diesen großen Coup, der einem namhaften Kunden zu einem stolzen Sümmchen das perfekte Angebot verkaufte. Noch immer brüsten Sie sich mit diesem Erfolg bei jedem Pitch und verkaufen in optimal inszenierten 60 Sekunden Kompetenz, Know-How und Marktkenntnis. Wenn dieses Angebot bei jenem Kunden so erfolgreich war, wieso sollte es das bei einem anderen nicht sein?

Daher gilt: einmal gut, immer gut. Der Wunsch nach individualisierten oder gar maßgeschneiderten Angeboten ruft bei Ihnen nur ein süffisantes Lachen hervor. Schließlich ist Kunde gleich Kunde.

Versprechen zählen mehr als Taten

Im Kampf um Kunden und Auftragsbestätigungen muss man mehr bieten können als die Konkurrenz; zumindest kurzfristig. Versprechen Sie alles, was Ihnen als potenziell überzeugendes Argument in den Kopf schießt und schließen Sie generell nichts vorab aus. Haben Sie den Auftrag erst einmal in der Tasche, wird im Feintuning entschieden, welche Leistungen tatsächlich erbracht werden.

Dieser Arbeitsschritt lässt sich am besten ohne das Beisein des Kunden erledigen. Schlussendlich gelangen Sie so wieder zu Ihrem Standardangebot - und dass Sie das schnell, effizient und erfolgreich erbringen können, haben Sie ja schon vorab erklärt.

Verachtung gilt als Kompetenzbeweis

Behandeln Sie Kunden durchaus herablassend. Immerhin sind Sie derjenige, der Ahnung hat. Der vermeintlichen Kompetenzdarlegung Ihrer Auftraggeber muss unverzüglich Einhalt geboten werden. Wenn sich herausstellt, dass ein Kunde über Fachkenntnis verfügt, begegnen Sie dieser potenziellen Gefahr im Idealfall mit einem abfälligen Schnauben. Immerhin erbringen Sie eine Leistung für ihn, er ist also offensichtlich nicht in der Lage, sich selbst zu helfen.

Demonstrieren Sie daher sowohl verbal als auch mit der entsprechenden Körpersprache stes Ihre Überlegenheit im Rahmen der Leistung und des gesamten Auftrags… ja eigentlich im ganzen Leben.

Intransparente Kosten

Um der Eintönigkeit durch den Verkauf von Standardangeboten entgegenzuwirken, eignen sich Modifikationen bei der Kostenkalkulation. So bringen Sie Abwechslung in Ihren Arbeitsalltag und generieren dennoch fiskale Varianzen, die Ihnen ein Argument gegen den Vorwurf der immer gleichen Leistungserbringung liefern. Denn wäre es immer dieselbe Leistung, würden Sie ja wohl kaum unterschiedliche Preise dafür verlangen, richtig?

Um diese Methode erfolgreich umzusetzen, sollten Sie Kostenstellen konstruieren, die in der Erbringung aufwändig klingen, dabei aber so schwammig formuliert sind, dass sie letztendlich auf beliebige Weise argumentiert werden können. Wunderbar geeignete Aussagen sind insbesondere:

• Sämtliche betrieblichen Ausgaben, die während der Zeit der Leistungserbringung beim Auftragnehmer anfallen, werden vom Auftraggeber übernommen.


• Für Leistungen, die der Auftragnehmer [das sind Sie] außerhalb des im Vertrag vereinbarten Ausmaßes erbringt, kann dieser die Höhe der Entgelte nach beliebigem Ermessen selbst bestimmen.


• Der Auftragnehmer ist befugt, jegliche Kosten für Reparatur- und Wartungsaufwände, die durch eine mangelhafte Leistungserbringung entstanden sind, separat zu berechnen.

Too long; didn't read



CRM ist längst kein sagenumwobener Fachbereich der Unternehmenskultur mehr, sondern genießt die literarische und praxistaugliche Aufarbeitung in unzähligen Medien. Viel spannender ist die Frage, wie man Kunden möglichst effizient wieder los wird. Versuchen Sie doch, sich durch konstante Kommunikation und simultane Nichterreichbarkeit interessanter zu machen. Haben Sie dann die Aufmerksamkeit des Kunden, können Sie ihm unverzüglich ein Angebot legen, das Sie bereits so oft erbracht haben, dass Sie nur mehr den Kundennamen ändern müssen. Sollten Modifikationen gewünscht werden, versprechen Sie vorab am besten alles, erbringen dann jedoch nur Ihre Standardlösung; von der wissen Sie immerhin, dass Sie funktioniert. Schöpft der Kunde Verdacht, jonglieren Sie einfach ein wenig mit den Kostenstellen und reagieren auf Widerstand mit einem herablassenden Schnauben. Das suggeriert Kompetenz und macht Sie resistent gegenüber Argumenten - und Kunden.

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